Потребительский экстремизм. Как защититься от недобросовестных потребителей

Потребительский экстремизм является привычным явлением в сегменте розничного бизнеса. Мода на потребительский экстремизм пришла в Россию из западных стран, где рыночная экономика существует намного дольше, а уровень защиты прав потребителей стимулирует крупных игроков рынка предоставлять населению качественные товары и услуги.

Так, например, в США существует премия Стеллы, присуждаемая за самый нелепый судебный иск. Премия названа в честь Стеллы Либек, которая добилась получения миллионных штрафов от сети ресторанов MacDonald’s в связи с тем, что получила ожоги из-за пролитого кофе. Значительная часть победителей этой премии, между прочим, предъявляла иски, связанные с защитой прав потребителей.

Потребительский экстремизм в России

Понятие «потребительский экстремизм» в действующем законодательстве отсутствует и лишь изредка появляется в специальных юридических изданиях, а также на профессиональных узкоспециализированных сайтах и форумах.

С точки зрения закона действия потребителей-экстремистов квалифицируются как злоупотребление правом. Древнеримские юристы подчёркивали, что «потворствовать злоупотреблениям нельзя».

Гражданский кодекс Российской Федерации прямо запрещает как действия, единственной целью которых является причинение вреда другим лицам, так и злоупотребление правом в любых иных формах. Данные нормы являются воплощением принципа добросовестности участников гражданских отношений. Его смысл заключается в том, что никто не вправе извлекать преимущество из своего незаконного или недобросовестного поведения.

Суть потребительского экстремизма

Потребитель – физическое лицо – выступает покупателем товара или заказчиком работ, услуг. По истечении определенного времени после исполнения договора потребитель предъявляет претензии в адрес предпринимателя. Сами претензии бывают различного характера: плохое качество, брак и т.д., но важная деталь таких претензий – они являются необоснованными.

После получения требования от потребителя можно действовать в трех направлениях:

1. полностью удовлетворить претензию;
2. частично удовлетворить претензию;
3. отказать потребителю.

Конечно, решение об удовлетворении требования потребителя или об отказе будет зависеть от фактических обстоятельств. Тем не менее, некоторые граждане весьма значительно завышают размер требований, придумывая основания нарушения их прав как потребителей. Индивидуальные особенности работы с клиентами в каждой компании не позволяют выработать универсальной стратегии по борьбе с потребительским экстремизмом на досудебной стадии.

Интересный факт

Российское законодательство о защите прав потребителей считается одним из самых эффективных в мире

Крайняя форма борьбы с такими потребителями разбирательство в судах общей юрисдикции. На наш взгляд, любой процесс с потребителем необходимо урегулировать превентивно и «потушить пламя» еще до получения уведомления о дате и месте судебного заседания, путем проведения переговоров. Переговоры позволят определить намерения потребителя и выработать стратегию дальнейших действий.

Среди лиц, злоупотребляющих своими правами, стоит выделить профессиональных сутяжников, целью которых является исключительно получить неустойки и штрафы в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». На помощь таким «профессионалам», как правило, приходят общественные организации по защите прав потребителей. Основной совет для предпринимателей, столкнувшихся с потребителем-экстремистом – документально оформлять общение с бывшим клиентом. Главный документ, которые необходимо тщательно составить и направить потребителю – ответ на претензию.

Если же избежать процесса не удалось, то необходимо формировать позицию в суде. Помимо подготовки возражений следует заручиться экспертным заключением (если есть возможность провести экспертизу), свидетельскими показаниями, перепиской с потребителем (в том числе электронной). Психологическим способом повлиять на потребителя выступает встречный иск, предъявляемый, например, в случае если была частичная неоплата за товар, работы, услуги. Либо в ситуации, когда потребитель отказывается расторгнуть договор купли-продажи, а компания не может по объективным причинам выполнить его требования и видит явное злоупотребление правами.

Юристы компании "Практика" имеют практический опыт по защите интересов бизнеса от недобросовестных потребителей.

Кейс из практики

Ситуация у клиента была сложной: потребитель периодически часто требовал от нашего клиента переделать работы по договору бытового подряда по надуманным причинам. При этом он не подписывал акты выполненных работ и мешал сотрудникам клиента работать. По окончанию работ – в момент подписания итогового акта выполненных работ – потребитель начал игнорировать клиента, всячески избегая общения с ним. Спустя непродолжительное время потребитель направил досудебную претензию с требованием о выплате 18 миллионов рублей и переделать все работы заново при том, что все работы были выполнены и уже неоднократно переделывались нашим клиентом, в том числе за счет его денежных средств

В суде юристы "Практика" смогли доказать, что потребитель действовал недобросовестно, злоупотреблял своими правами, а все работы были выполнены подрядчиком. Поскольку акты выполненных работ были подписаны с просрочкой суд не мог полностью отказать в удовлетворении иска потребителя, но максимально снизил размер требований потребителя-экстремиста – более чем в десять раз (с 18 миллионов рублей до 800 тысяч рублей)

Ключевые выводы

Чтобы минимизировать количество конфликтов с потребителями и нивелировать риски судебного спора с ними, необходимо соблюдать простые правила.

Во-первых, если компании предъявляют претензии, на нее стоит реагировать только в случае, если она оформлена письменно:

• в претензии должно быть четко заявлено требование потребителя в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Отсутствие требования делает претензию необоснованной;
• потребитель четко реализует свое право на предъявление претензии в связи с товаром или работами, услугами;
• к претензии должны быть приложены все необходимые документы товара или документы по проведенным работам, оказанным услугам.

Во-вторых, в ответе на претензию необходимо полностью и всесторонне объяснять клиенту свою позицию, основанную на нормах Закона о защите прав потребителей. Ни в коем случае нельзя признавать факт нарушений, так как суд может посчитать это признанием долга.

В-третьих, компания должна тщательно разрабатывать позицию к предстоящим судебным заседаниям по искам о защите прав потребителей, поскольку потребители в российских судах признаются экономически более слабой стороной по сравнению с предпринимателями.